回头客在营销里，并不是什么陌生的词语，但真正能把回头客上升到战略高度去重视和解读的企业，我认为是少之又少，真要读懂它并非易事，如果单纯从字面意义去解读，无非是客户能重复购买同一个品牌，但如何能让用户重复购买，却是一个极其复杂的消费逻辑推理过程，这中间，你必须能随时洞察到消费者在不同时期、不同状况下的不同变化，把握他们不断变换的消费心理，才能把握回头客，这说起来容易做起来难。

你的品牌假如有一个亿的销售额，其中有多少是回头客呢？这个问题，我相信有很多老板都没法直接回答我，因为我发现回头客这个词常出现的层级基本在战术层面，基本在销售的终端，而对厂家来说，关注的重心最多是放在中间商的稳固上，而用户有没有回头、或者如何能让用户成为回头客这样的问题，企业往往并不是想象中那么重视，更不要说有准确数字了，虽然企业往往嘴上不承认，但事实如此。

企业如果想每年都有销售增量，要么开拓未知新客户，要么让老客户重复购买或能够延伸购买，但大部分企业重视的是新客户的开发，而对老客户却往往只是名义上的重视，有销售专家说，开发一个新客户的成本是维护重开一个老客户的三倍，不论这句话的数字是不是准确，但就这句话所反映的事情本质，我是十分认同的，尤其是对规模量产的企业来说，更是如此，我认为，只有把回头客上升到战略层次，才能通过企业强大的渠道管理、培训、宣导力，把回头客战略的精髓、方法普及给企业的各层级合作商，最终惠及用户。

 虽然在终端商眼里，回头客并不陌生，服务也一直在做，但据我所知，很多终端商仅仅是销售思维，还未上升为营销思维的层次，更没有形成极强的品牌思维，销的行为比较大，而营造体验和口碑服务的能力及思维还有待提高，尤其是在众多工业品行业更是如此，重销售轻营销、重价格轻价值、重售前轻售后，这样的现象还比比皆是，因此，这就需要企业在战略高度上重视起回头客的培育，正所谓，上梁不正下梁歪，假如企业都没有长久培养回头客的思维，那么跟着企业发展的中间商也很难具备，假如上下都不重视，企业品牌的忠诚度就会一直很低，最终导致的结果往往是来了新用户，丢了老用户，得不偿失。

互联网行业的用户思维告诉我们，未来的销售闭环不是产品卖出去了就完成了，而是卖出去了才算是刚刚开始，真正的用户体验是在消费者从接收到品牌信息开始到购买现场体验、购买售后体验一直到转介绍、口碑传播和常年忠诚重复购买，整个环节环环相扣，才能保证消费者不流失，很多企业新开发的客户速度一旦慢于老客户的丢失速度，那这个企业必然就会衰败，因此可以看出，想落实回头客战略，就必须要有系统的服务能力和思维方法才能奏效。

 回头客不是说有就有的，需要先有思维，后有方法，再有执行，最后坚持，不重视，不长久，我认为假如企业要想让用户中越来越多的变成回头客，需要做以下几件事：

一：用户会员化：建立会员体制，最好能实现数据电子化、信息化，通过一些工具、手段建立基础会员体系，有一定基础的品牌，可以分层级建立普通会员体系和收费会员体系，这个体系的核心不是为了收会费，而是为了与用户产生连接，正所谓无连接无未来，万事万物都在连接，物联网、智能化都在盛行，让品牌和用户通过会员体系建立通畅的交流渠道，是实现回头客战略的重要环节。

二：会员社交化：仅仅建立会员信息化还不够，那只是开端，最重要是的你要在合理的频次、时机与用户进行互动交流，建立会员信息档案，分析先有的用户数据，尽量做到细致，通过对现有会员基础信息（性别、年龄、区域等）、消费信息（消费频次、时间、额度等）建立分类互动群，让线上虚拟的会员，疏导到线下活动、沙龙里，让有同爱好、同需求、同生日、同地域的本店、本品牌消费者产生链接，实现会员社交化，提升粘性，加强互动，才能实现回头客战略。

 三：角色主人化：定时或集中时间收集用户需求信息和建议，创新产品，实行产品试用机制，选择老用户进行产品试用、评价、建议、修正的环节，尤其是要选择那些有经验且有意见领袖能力的老用户，不仅能真的提升我们产品的创新，而且能带来极大的口碑效应，老用户的身份不仅仅是消费者，还可以变成协助生产者，就如互联网思维的所有网民都是内容生产方一样，当他们有存在感，有归属感，自然是回头客。

四：归属仪式化：让所有用户提升忠诚度，成为回头客，最最重要的一个思维便是归属思维，没有归属感就没有回头客，但在归属感之前，最最重要的还有一个环节便是寻找到有仪式感的信仰，假如说一个炫酷的功能可以让一个用户喜欢这个品牌一阵子的话，那么一个信仰就可以让一个用户喜欢这个品牌一辈子，宗教信仰的威力我们有目共睹，无论是苹果的果粉还是小米的米粉，还是坚果的果粉，都是一种归属感和信仰的结果，一个好用的手机只能征服他们一阵子，但只有走进他们心里，占据他们心智，才能打造忠诚，且这种信仰感还必须仪式化，如果小米的米粉节一样，一群人、一颗心、一种信仰，那种感觉是一种恋爱的感觉，如果你想走，还不用厂家说话，旁边的死粉也不会放你走，因为你们是一个信仰下的家人，所有，塑造文化信仰，打造仪式感，创造归属感，是回头客战略的核心。

 五：服务全程化：产品时代的营销里，售后服务这个词很普及，但到现在这个节点，仅仅重视售后服务，必然难以赢得消费者的心，服务的全链条化，不是方法，而是一种思维的转变，从生产开始到销售出去，处处都要有服务思维，在确定生产产品之前，就要想清楚，你在服务谁，他需要什么？他讨厌什么？他喜欢什么？他担心什么？企业能急其所急，想起所想，才能从头到尾，全链条提供让用户动容的服务，让服务从售后扩展开来，才能引来回头客。

 回头客是企业的命脉，微商一股脑的压货给一级代理，他不去管代理们能否动销，这导致微商整个行业的差口碑和下滑，工业品行业的企业只知道自己的货代理给了谁，却从来不知到自己的产品具体用户是谁，什么年龄，什么层次，什么痛点，一概不知，这样的断层，是企业在未来最大的漏洞和风险，因此，我认为，回头客思维，回头客战略，不是仅仅终端该想的小事，而是企业决策层就该重视的大事，再问一句，你一年的销售额，有多少是回头客？你有准确数字么？